O que é SLA e o que deve constar em um acordo de serviço?
Dizer que um chamado será atendido "o mais rápido possível" não cria uma expectativa objetiva. O SLA define compromissos mensuráveis e as condições necessárias para avaliá-los.
O que significa SLA?
SLA é a sigla de Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço. É o compromisso estabelecido entre prestador e cliente sobre metas e condições da prestação de um serviço.
Tempo de resposta é o mesmo que resolução?
Não. Resposta é o início do atendimento ou reconhecimento da demanda. Resolução é a conclusão ou restauração acordada. Misturar esses conceitos gera expectativas impossíveis de administrar.
O que deve ser definido?
Escopo, horário de cobertura, critérios de prioridade, canais válidos, metas, responsabilidades, exclusões e método de medição devem estar claros. Dependências de terceiros e períodos aguardando informação também precisam ser tratados.
Todo chamado urgente deve ter o mesmo prazo?
Não. A prioridade deve considerar impacto e urgência. Um problema que paralisa toda a empresa exige tratamento diferente de uma dificuldade individual com alternativa disponível.
Um SLA garante que nada falhará?
Não. O acordo define como o serviço será medido e tratado. Disponibilidade e continuidade dependem também da arquitetura, investimentos, fornecedores e responsabilidades compartilhadas.
SLA transforma expectativas em compromissos mensuráveis. Um acordo útil define condições e responsabilidades, não apenas números atraentes.
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Revisão técnica VIPER IT — última atualização em 03 de agosto de 2026.